Отзыв о книге Тони Шея «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда».

Первое впечатление

По совету главного акционера компании, в которой работаю, прочитал книгу об истории основателя компании Zappos. На чтение потратил всего 2 дня. Обычно на чтение книг у меня уходит гораздо больше времени. Здесь, книга на столько понравилась, что от нее просто не хотелось отрываться. Читал с огромным удовольствием.

Начало

Тони Шей жил в США в состоятельной семье, с детства стремился к созданию собственных проектов и бизнесов. Родители хотели видеть Тони работником какой-либо уважаемой профессии, например врачом.  Но в нем с детства жил дух предпринимательства. Еще в начальной школе, у Тони были бизнес-идеи, которые он реализовывал. Не все из них оказывались удачными. В самом начале у него была ферма с червями, которых он хотел разводить в промышленных масштабах. Идея потерпела крах. Все червяки уползли. Тони пробовал продавать подарочные открытки на рождество в августе. Первую прибыль Тони заработал на продаже фото значков по почте. Идея оказалась достаточно прибыльной, но отнимала много времени. Тони передал бизнес младшем братьям.

Автор научился программировать еще в школе и периодически подрабатывал в различных компаниях. Учился он на отлично. Выбирал предметы так, чтобы у него было максимум свободного времени. В какой-то момент подрабатывал преподавателем программирования.

По осле школы поступил в Гарвард. Там открыл пиццерию и на ней зарабатывал. Обзавелся друзьями, которые потом помогали ему в бизнесе.

После Гарварда устроился на работу в Oracle. Работа была простой и за нее хорошо платили, но она была очень скучной для предпринимательского духа Тони. Он решил уволится и начать бизнес по разработке сайтов с другом Санджеем. Тони отвечал за коммуникации с Клиентами, Санджей за разработку и дизайн сайтов. Времени уходило много, а прибыли было мало.

Продажа LinkExchange за 265 млн $

Друзья решили изменить направление, так появилась баннерная сеть LinkExchange которая позволяла продавать рекламу на сайтах партнерах. Этот бизнес пользовался популярностью у Клиентов. И к ребятам через пару месяце пришел покупатель, который предложил за него 1 млн $. Один миллион баксов Карл! За пару месяцев работы, 2-х молодых ребят. Партнеры сказали Вау! Но взяли паузу подумать, и сделали встречное предложение в 2-млн долларов. От него покупатель отказался. Потом к ребятам в капитал пришел венчурный инвестор, который выкупил у них долю и положил на счет 3 млн $. Бизнес начал развиваться бурными темпами. Сначала брали людей из круга знакомых на работу. Потом, когда знакомые закончились начали брать всех подряд. Тони чувствовал, что упускает что-то важное. В компании полностью отсутствовала корпоративная культура. Тони больше не доставляло удовольствия заниматься этим бизнесом. И партнеры продали его компании Microsoft за 265 млн $.

Что дальше?

Тони начал задавать вопрос: «а что дальше?»

Были неудачные попытки инвестирования на фондовой бирже, от этой идеи он быстро отказался, т.к. инвестирование только лишь ради дополнительной прибыли удовлетворения не доставляла.

Уроки от игры в покер

Тони увлекся игрой в покер. В покере он достиг определенных успехов и сформировал ряд важный моментов, которые в дальнейшем помогали ему и в бизнесе:

Оценка рыночных возможностей

• Наиболее важное решение, которое вам нужно принять, – это выбрать стол.
• Лучше поменять стол, если вы понимаете, что за вашим выиграть слишком трудно.
• Если конкурентов слишком много (и некоторые из них неопытные или ведут себя иррационально), то выиграть гораздо труднее, пусть вы и играете лучше всех.

Маркетинг и брендинг

• Прикидывайтесь слабым, когда у вас хорошие карты, прикидывайтесь сильным, когда они плохи. Знайте, когда блефовать.
• Ваш «бренд» очень важен.
• Корректируйте истории, которые рассказывают о вас.

Финансы

• Всегда будьте готовы к худшему из возможных сценариев.
• Тот, кто выигрывает большинство партий, не обязательно больше всех заработает в долгосрочной перспективе.
• Тот, кто не проиграл ни одной партии, не обязательно больше всех заработает в долгосрочной перспективе.
• Ориентируйтесь на положительное математическое ожидание, а не на минимальный риск.
• Убедитесь в том, что у вас достаточно средств для игры, в которую вы играете, с учетом возможных рисков.
• Играйте только тогда, когда вы можете позволить себе проиграть.
• Помните, что это длинная игра. Вы можете побеждать или проигрывать отдельные партии или сессии, но важно только то, что происходит в долгосрочной перспективе.

Стратегия

• Не играйте в игры, которые не понимаете, даже если вы видите, как много людей зарабатывают с их помощью большие деньги.
• Учитесь играть с небольшими ставками.
• Не жульничайте. Жулики никогда не выигрывают в долгосрочной перспективе.
• Придерживайтесь своих принципов.
• Вам нужно корректировать свой стиль игры в течение ночи в зависимости от того, как меняется динамика игры. Будьте гибким.
• Будьте терпеливым и думайте о долгосрочной перспективе.
• Обычно выигрывают игроки с наилучшей выдержкой и концентрацией.
• Дифференцируйтесь. Делайте противоположное тому, что делают остальные за столом.
• Надежда не самый лучший план.
• Не позволяйте себе ввязываться «в драку». Гораздо более эффективно сделать перерыв, погулять немного или совсем перестать играть этой ночью.

Постоянное обучение

• Занимайтесь самообразованием. Читайте книги, учитесь у предшественников.
• Учитесь на деле. Теория – это прекрасно, но ничто не заменит реального опыта.
• Учитесь, общаясь с талантливыми игроками.
• Выигрыш одной партии не означает, что вы хороший игрок и что вам не нужно больше учиться. Возможно, вам просто повезло.
• Не стесняйтесь спрашивать совета.

Культура

• Вам придется полюбить игру. Чтобы стать по-настоящему хорошим игроком, вам нужно жить с ней и спать с ней.
• Не будьте самоуверенным. Не позируйте. Всегда есть кто-то лучше, чем вы.
• Будьте воспитанным, заводите друзей. Они – ваше маленькое сообщество.
• Делитесь с другими тем, что имеете.
• Ищите дополнительные возможности помимо самой игры, в которую вы начали играть.
• Вы никогда не знаете, с кем можете познакомиться: это могут быть новые друзья на всю жизнь или деловые партнеры.
• Получайте удовольствие. Игра доставит вам гораздо большее наслаждение, если вы отнесетесь к ней не просто как к способу заработать.

Старт истории с Zappos

По мимо покера был еще венчурный фонд Venture Frogs. Стратегией фонда была инвестиция в компании на стадии идеи с ее последующей перепродажей, более крупному венчурному фонду.

К Тони пришли предприниматели с идеей онлайн магазина обуви. Он сначала хотел отказать, но потом услышал цифры и поверил в компанию. Совместно со стартаперами придумали название Zappos и начали инвестировать. Так началась история Zappos.

Продать компанию стратегическому фонду сразу не удалось, но Тони нравился бизнес, нравилась идея и команда. Он принял решение продолжить инвестирование в бизнес и возглавить ее. Компания была убыточной и требовала все больших и больших вложений. Тони пришлось продать, часть недвижимость купленной после продажи LinkExchange, чтобы поддержать Zappos на плаву. Были моменты, когда компания была на грани закрытия, финансирования хватало на 1-2 месяца. Это было не простое испытание. Тони поставил все на этот бизнес. Было принято стратегическое решение по открытию собственного склада и отгрузки обуви с него, что позволило сильно увеличить выручку и улучшить качество обслуживания Клиентов.

Что оказалось особенно интересно, для меня как руководителя отдела телефонных продаж:

«В наши дни много болтают о «социальных медиа» и «интеграционном маркетинге». Даже если это прозвучит непривлекательно или нетехнологично – мы верим, что телефон до сих пор остается одним из лучших устройств для создания бренда. Пять-десять минут вы безраздельно владеете вниманием потребителя, и если вы правильно организуете общение, то он запомнит это надолго и расскажет своим друзьям.

Слишком многие компании считают, что колл-центры приносят лишь расходы, которые нужно минимизировать. А мы уверены, что в большинстве случаев они таят огромные неиспользованные возможности не только потому, что в результате информация может начать распространяться из уст в уста, но и из-за потенциального увеличения прибыли от потребителя.

Обычно департаменты маркетинга при вычислении показателя ROI исходят из того, что прибыль от потребителя фиксирована. Мы считаем, что это – движущаяся мишень, она может увеличиться, если мы создадим больше позитивных эмоциональных ассоциаций с нашим брендом с помощью каждого контакта с потребителем.»

• Команда Zappos вызывала эффект Вау!
• В компанию можно позвонить 24/7 и получить консультацию.
• Клиенты компании ценят живое общение и у операторов нет речевых модулей. Компания полностью доверяет сотрудникам отдела лояльности Клиентов, решение вопросов Клиентов.
• Если товара нет в наличии, сотрудник ищет его в интернете и дает контакты компаний, где этот товар есть. Один раз, даже помогли заказать пиццу Клиенту.
• Все направленно на высокий уровень лояльности Клиентов.

Принципы корпоративной культуры

Эффект Вау! Проявлялся не только в работе с Клиентами, но и для работы с поставщиками с сотрудниками. Компания сформировала принципы, которые стали основой ее корпоративной культуры:

1. Вызывать «вау!»-чувство нашим обслуживанием.
2. Принимать и поощрять изменения.
3. Создавать веселую и немного необычную атмосферу.
4. Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить.
5. Приветствовать рост и обучение.
6. Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией.
7. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку.
8. Делать больше меньшими средствами.
9. Быть увлеченными и решительными.
10. Быть скромными.

Вся работа компании была на них построена. Подбор сотрудников основывался именно на этих принципах. Иногда компетентных, но эгоистичных людей не брали на работу из-за того, что они не удовлетворяли вышеуказанным принципам, хотя они и могли бы способствовать роту прибыли и выручки компании.

Вопросы на собеседовании

Для того чтобы выявить определенные способности сотрудников им задавали следующие вопросы:

Кандидат склонен думать и действовать нешаблонно

• Приведите пример ситуации на предыдущем месте работы, когда вам пришлось думать и действовать нешаблонно.
• Какую лучшую ошибку вы сделали на работе? Почему она лучшая?
• Расскажите о случае, когда вы столкнулись с требующей решения проблемой или областью, в которой требовались улучшения, находившиеся вне зоны вашей ответственности, и разобрались с этим сами, без просьб со стороны. Что это было, как вы это сделали?

Кандидат имеет творческие способности выше средних

• Могли бы вы сказать, что ваши творческие способности выше или ниже, чем у среднего человека? Можете привести пример в подтверждение этого?
• Если бы в первый день вашей работы в Zappos перед вами поставили задачу сделать процесс подбора персонала / проведения собеседований более веселым, чтобы вы сделали за эти восемь часов?

Кандидат склонен рисковать в попытке решить проблему

• Приведите пример, когда вы рисковали на предыдущем месте работы. Каковы были результаты?
• Когда последний раз вы нарушали правила/политику, чтобы сделать свою работу?

Десять главных вопросов, которые нужно задать, когда ищешь инвесторов и членов совета директоров

В какой-то момент Тони понял, что инвестиции от Sequoia привлеченные в 2005 году, создавали некоторую проблему и совет директоров блокировал некоторые его решения, которые как считал Тони могли бы улучшить работу Zappos.

Тони рекомендует десять главных вопросов, которые нужно задать, когда ищешь инвесторов и членов совета директоров:

1. Вам действительно нужны инвесторы? Может, получится обойтись без финансирования, просто за счет более медленного роста?
2. Насколько активными будут инвесторы? Насколько активными вы бы хотели видеть своих инвесторов?
3. Что еще инвесторы могут дать компании помимо денег (связи, консультации, опыт)?
4. Каков плановый финансовый горизонт инвестирования?
5. Есть ли что-то помимо финансового результата, что надеются получить инвесторы от своего участия в работе компании? Как расставлены их акценты?
6. Разделяют ли инвесторы и члены совета директоров видение и миссию компании?
7. Согласятся ли они получить меньшую прибыль, если это будет вызвано более быстрой реализацией видения компании?
8. Насколько гибко мыслят инвесторы и члены совета директоров?
9. Кто контролирует инвесторов? Кто контролирует совет директоров?
10. Совпадают ли ключевые ценности инвесторов и членов совета директоров с ключевыми ценностями компании?

Сделка с Amazon`ом

Надо было, что-то решать и Тони начал переговоры с Amazon по продаже компании с сохранением бренда, корпоративной культуры и структуры управления бизнесом. От слияния Amazon, Zappos приобретал возможности пользоваться его разработками и инфраструктурой, при этом оставаясь самостоятельной компанией.

Сделка прошла в форме обмена акций Zappos на акции Amazon и на момент закрытия сделки ее сумма оценивалась в 1.2 млрд $.

3 взгляда на счастье

Но книга, не только лишь о деньгах. Она называется «Доставка счастья». Тони углубился в изучение этого вопроса.

И пришел к выводу, что существуют 3 разных взгляда на счастье:

1. Счастье на самом деле складывается из четырех вещей: ощущения контроля, ощущения прогресса, привязанностей (количества и глубины ваших отношении) и видения/значимости (ощущения себя частью чего-то большего).
2. Пирамида Маслоу
3. Три типа счастья: удовольствие, увлечение и высшая цель.

Чем выше ступенька, а особенно когда это высшая цель, тем продолжительнее длиться состояние счастья.

Тони рекомендует книгу «От хорошего к великому». По мимо этой книги у Zappos есть целая корпоративная библиотека из рекомендованных руководством книг, которая поощряет стремление сотрудников развиваться.

Книге ставлю твердую пятерку с жирным плюсом. Всем рекомендую к прочтению.